文：顏杰華 陳賦明

來源：商業評論（ID：shangyepinglun）

中國人口眾多，中式快餐是一個體量龐大的賽道，但全國性連鎖品牌并不多。老鄉雞在這個賽道已經經營20年，你怎么看待這個賽道的機遇和挑戰？

束從軒：目前，中國整個餐飲行業的規模有4.7萬億元。其中，快餐賽道占比是比較高的，接近2萬億元，所以，它確實是一個比較大的賽道。

相比正餐、休閑餐、燒烤等其他中餐類別，快餐也相對更容易標準化。另外，快餐適合所有消費層級，覆蓋人群最寬。我們看到，現在有人均消費達到一兩千元的非常精致的正餐，但它只是金字塔尖的極小一部分，就像是勞斯萊斯汽車。而老鄉雞這樣的快餐好比大眾汽車，更符合大多數人的需求。

同時，我們也看到，跟餐飲相配套的支持性資源在不斷進步，包括越來越成熟的物流供應鏈，以及大數據、AI等新技術。整體來看，現在的物流供應鏈跟20年前相比要進步得多了。所有這些，對于快餐行業未來規?；B鎖經營都是利好的。

還有就是，中國素有八大菜系之說，但是，隨著全國人口大流動、城鎮化推進，各種區域化口味正在逐步被弱化、融合?？梢哉f，現在所有城市都是既有南方人又有北方人，既有東方人又有西方人。這一點對我們餐飲行業也是有利的。

但是，快餐賽道至今沒有出現龍頭品牌，我們老鄉雞也只能算是暫時領先，并沒有跟同行品牌拉開多大的距離?？觳唾惖赖募谢潭冗€沒那么高，這可以算是一個機遇，但這個賽道也確實存在標準化問題，畢竟它沒有西式快餐那么容易標準化。

不過，這并不代表中式快餐就不能標準化。我覺得有很多技術還沒有在餐飲行業得到應用，比如，數據化技術是否能支撐品牌開更多的店？在AI的加持下，快餐標準化程度是否能更進一步？

最近，我去考察了一些市場，比如香港市場，它比大陸市場更成熟，快餐產品的精細程度比我們高。這也是需要我們努力的地方。

要想把中式快餐連鎖做好，你認為企業最應該關注什么？

束從軒：我覺得，不管是在互聯網時代還是在數字化時代，總有一些不變的東西。這些不變的東西，就是我們最應關注的問題。

就做餐飲來說，無非就是那幾個方面。第一，做的菜品要好吃。第二，菜品的分量要實惠。第三，價格公道。然后才是服務熱情周到、干凈衛生。只要做餐飲，就跑不了這些。

束從軒：應該說，我們做了一些產業鏈的事情，但也不是說產業鏈所有事情我們都做，我們也沒那個本事。

我們只是做了我們最核心的原料產品——老母雞，這是其一。其二，這也只是在一個特定情況下我們走的一條路。如果我們用白羽雞作為原料，就完全不用自己養殖，因為有很多白羽雞養殖場。我們使用的是肥西老母雞，這種雞養殖時間特別長，需要180天，市場上很少供應。我們自己正好有這個能力，同時也想把品質做好，就把養殖這塊保留下來了。

當然，這種模式也會引發一個問題。門店規模增加，覆蓋區域擴大后，怎么辦？我想我們還是能夠化解的。

第一，我們已經做了這么長時間，也積累了不少經驗，會一步一步把它們總結整理出來。第二，隨著未來規模不斷擴大，有了一定的需求量后，我們也有可能實行本地化，跟外部供應商合作。但是，在之前的發展過程中，我們必須那么做，我們需要打造并保持品牌和品質。

談到連鎖化擴張，還有一個繞不過去的問題就是直營還是加盟。老鄉雞在2020年開放加盟，這會是今后的主要擴張模式嗎？如何保證加盟店擁有直營店一樣的用戶體驗和經營水平？

束從軒：對于特許加盟，我們目前已經走過一段時間了，現在的100多家加盟店還是蠻好的，成功率也很高。后面，我們會再跑一段時間看看，如果他們在顧客體驗、經營能力、執行能力上不差，甚至好于直營店，我們就進一步擴大加盟。如果他們不如直營店，我們就會有所控制，甚至取締。

一說到加盟，人們的印象往往是，加盟店的體驗不如直營店，他們會偷工減料，經營不積極等。當然，這樣的事情確實有。但是，從人性角度來講，直營店是老板投資的，公司投資的，如果經營不好，對店長來說，最壞的結果就是走人。而加盟商開加盟店，是需要自己投錢進去的，經營不好，虧的是他自己。所以，你們想想，哪個人會對店更加負責任？這是我講的第一個因素。

第二個因素在于你自己的品牌、企業價值觀、文化熏陶。我們是自己經營了1000家店之后，才開放加盟的。而且，有60%的加盟店店長都是我們直營店過去的，他們在老鄉雞已經接受了長達十年甚至更長時間的文化熏陶，經營不好加盟店的可能性就更小。

還有，開放加盟的企業本身價值觀一定要正。從我們自己來講，我們并不僅僅把它看作加盟，而是把它當作扶持跟了我們這么多年的一些老店長去創業。

隨著加盟越來越多，肯定會出現大部分人掙錢、小部分人不掙錢的情況。對于不掙錢的加盟店，我們要分析背后的原因。是沒有好好經營，還是門店選址不合理？然后，我們提供一些最優惠的條件，使他們能夠活過來，能夠掙到錢，甚至做成自己的事業，傳給下一代。

所以，我覺得，開放加盟的底層邏輯還是由品牌企業的價值觀所決定的。企業要是奔著割韭菜去的，加盟店肯定做不好。

總之，品牌企業做加盟，必須具備四個條件。第一，一定是成就他人，不具備這個，你就不要搞加盟。第二，你的品牌足夠優秀，否則加盟店就沒有生意，掙不到錢。第三，你自己經營時間足夠長。你自己沒有足夠的沉淀，沒有踩過各種坑，就開放加盟，這本身就不靠譜。第四，你有供應鏈、數字化體系的支撐。如果你都沒有，別人為什么要給你加盟費？

束從軒：對于這個問題，我能講出來很多條，但最重要的一條就是，店長的薪水。別人全薪給1萬，我們底薪就是1萬。

你不給錢，員工怎么有資本生活？現在，年輕人生活在城市里，要生孩子，要買房子，都很不容易。我們收入最高的店長，一年能有30多萬。超過20萬的也有蠻多的。

第二條是，要真心對待他們，并在公司里打造這樣的文化。在我們公司，你可以看到很多以店長為核心的標語，像“不講職務講服務，業績增長靠店長”“團隊是保證，店長是關鍵”“優秀店長是企業核心競爭力”，等等。

他們是在最一線干活的人，所有后面的人包括我在內，都要真正地支持、服務好他們。

第三條是，員工是不是真正幸福。在我們辦公樓里，有健身房，還專門請了健身教練。我們公司女同胞比較多，我們就專門設置了一個兒童區，員工來上班可以把孩子交給專人看護。接下來我們要打造“幸福型企業”，提高員工的幸福度，而不是像過去一樣把追求效率作為重點。

你剛才也提到，要讓店長們感受到尊重。但是，店長們都分散在各個店里，不是每天來公司總部上班，你怎么讓他們感受到自己是受到尊重的？

束從軒：這個講起來容易，干起來難。容易的是什么？我這么講講很容易，而且我對他們好，我很容易控制我自己的行為。但是，你讓整個公司自上而下都做到，是不容易的。我們尊重店長、尊重一線員工，這么做不是一天兩天了，好長時間里，在很多場合下，我們好多人都這么去做。

比如，早些年，很多員工在這里辛苦工作一年，春節的時候買不到票回家，我們就自己組織運力，把員工們送回家，讓他們跟家人團聚。又比如，我們開大會，不請別人，就請員工父母、家屬來參加，讓員工們感覺到自己在老鄉雞的存在感。

我們現在還搞了一個首問責任制，員工來辦事，第一個問到你，你就要負責帶著他把事情辦好?？傊?，你得有切實的舉措，光說、光強調是沒有用的。

束從軒：首先，從認識上講，這個不是你想不想做的事情，因為消費者已經變了，已經從普通的消費者變成了數字化的消費者，你還不做數字化，能行嗎？

第二，有的人可能認為，做數字化，成立一個數字化部門，把技術搞好，就行了。數字化部門是要有，但如果他們不能跟業務部門很好地配合，做出來的技術產品不好用，就等于白做。或者，技術產品做出來了，但沒有人愿意用，也等于沒有價值。

怎么能夠讓用戶感興趣，讓用戶相信用這個技術產品能夠節省時間、提高效率，這是一個難點。我們老鄉雞有2萬多人，為了讓大家能夠用數字化技術，我到處給他們講，一場又一場地講，到最后都把自己給講皮了。

第三，做數字化，是不是真正對準業務？有很多企業把數字化當擺設，是為了展示給別人看的。這個是沒有用的。企業應該根據業務需求，讓數字化長出來。

哪些東西該自己做，哪些可以引入成熟的外部方案，并不是什么都要自己做，也不是什么都用外面的，這中間可能還要進行一些區分。

第四，企業有沒有數字化文化？數字化人才是不是能得到其他部門的尊重？現在，數字化人才還是緊缺，你給錢都很難留住，更不要說如果得不到尊重。

就目前來說，你覺得數字化轉型給老鄉雞帶來了哪些變化和價值？

束從軒：變化還是蠻多的。

最典型之一就是財務這一塊。我們財務要是不搞數字化，整個部門估計得三四百人，現在我們只有30多人，節省了90%，是指數級降低。而且，這10%的人干得可能比原來幾百人還好，這就是效率、效益。這是一個很直接很實在的案例。

我們現在所有運營數據都是實時的，可以在手機上直接呈現出來，像店面實時營業額、營業額的具體構成、網上收集的顧客評價、店面經營分析，等等。

自從數字化后，不是人找數字了，而是數字找人了。比如，每天一早，就會有人給我手機上推送截至當前的主要經營數據。

你知道我們的工資是怎么發的嗎？是日結。每個員工都清楚自己每天得多少工資，當然，不是每天直接支付給他，還是常規的月付。這樣做有什么好處？從運營來講，員工知道自己每一天有多少錢，到月底的時候就不會跟店長扯皮。

第二，可以實時知道在崗和在編人數。不要說上萬人的企業，就是上千人的企業，可能也不清楚當前實際在崗、在編的人數，但是我們就可以。

再比如，員工考核?？己藨撌强陀^的，但要做到這一點，往往很難。有了數字化，就可以做到。在我們這個辦公樓，進出是需要刷臉的。這樣，你什么時候到的，什么時候走的，都有數字記錄，不需要人工考勤。

另外，員工上班后，通過手機、電腦接手工作任務，什么時候接手的，完成到什么程度，什么時候完成的，也都有記錄。到月底考核的時候，工作績效一清二楚，考核就會比較客觀。

束從軒：我覺得外面人可能看得不準，或者對我們有一些誤解。比如，有的人說我是被耽誤了的演員。我要告訴你，第一，我是“被逼”的，都說老板是最好的代言人，我不做怎么辦？

第二，如果我們是做B端生意的，就完全沒有這個必要，但我們是面向消費者的，老板就得出來面對消費者，消費者對老板做出的表態是最信任的。

當然，這么一來，我對自己的言行舉止就要注意了，因為這不是一件容易的事情。而且，我經常出差，也經常被別人認出來，我就得對自己有很高的要求。

我們小伙伴覺得我平時穿著藍褂子很精神，就要我在很多場合都穿。我們20周年慶典期間，我就一連穿了好幾天。

至于老板什么時候出來面對消費者，還得看消費者喜不喜歡你出來講話。如果他們喜歡，你就得出來，如果不喜歡，你講了也白講，甚至講了反倒多余。

所以，作為一個企業，特別是像我這個角色，應該是“說真的，做實的，關鍵問題聽消費者”。面對消費者，千萬不能演，你是演不出來的。你就兩個字：真誠。只要真誠，你就能打動別人，別人就會認可你。

你剛才提到“關鍵問題聽消費者”，老鄉雞跟消費者之間有哪些互動和溝通的渠道？

束從軒：我們有很多，像微博、微信、小紅書、抖音，等等。

我們真誠地跟消費者溝通，定期發布自查自糾報告，告訴消費者我們存在什么問題、我們做了哪些改進，讓消費者監督我們。

束從軒：選擇了一條道路，要堅持往下走，這是我最大的一個感悟。不要這山望著那山高，因為哪座山都不容易。

在企業經營上，我覺得最好的一種類型是，堅守自己的核心價值。你要清楚自己最核心的能力是什么，然后著力去培養這個核心能力。人的精力和能力都是極其有限的，面對一個市場、一個國家，更不要說全球，你都是很渺小的，你能夠堅守，就很好了。

第二種類型是追求規模擴大。一心想著要把企業做大，結果很可能把企業送上絕路。第三種是追求多元化。這個也想干，那個也想干，最后讓企業陷入困境。第四種是追求資本擴大。自認為自己的融資能力很強，但難保哪一天兜不過來，出現資金鏈斷裂。

綜合上述四種，還是第一種“著力打造核心能力”為上。

面對當前的經濟低迷和國內企業普遍的成長瓶頸，在你看來，中國企業家應該秉持怎樣的企業家精神？投射到老鄉雞身上，你是怎么踐行的？

束從軒：首先，我們要有這樣一個認識：經濟低迷已經成為現實。經過之前的高速增長之后，經濟必然要回到低增長的時代，低增長會是常態，而且不可逆轉。同時，我們原來的很多紅利，像政策紅利、人口紅利、經營紅利等，也都沒有了。

有了這個認識，我們就能放平心態，回過身來，扎扎實實地貼近消費者，把事情做得更深、更透、更出色，把消費者服務得更好，這樣，即使在低增長時代，我們也能活得很好。就是這個道理，對每一個企業都一樣。

其實，像我這樣做企業的，哪能稱得上“家”，我就是一個開店的。所以，別想那么多，就把店開好，把顧客服務好，這樣就會有信任，有前途，有未來，對吧？